使用者體驗的重要性
使用者體驗的英文簡稱是 UX，代表使用者跟 App、產品或系統互動的體驗。 以軟體開發而言，使用者體驗通常是兩個密切相關領域的焦點：使用者體驗研究和使用者體驗設計。
使用者體驗研究
MyScript 進行使用者體驗研究的目的，是瞭解民眾為什麼以及在何種情況下，會比較想要手寫文字。 我們也研究民眾在紙上或數位裝置上書寫時，會有哪些期待、需求和行為。
我們的使用者體驗研究人員在蒐集、排列和分析大量資料時，會採用多種統計和量化技術（包括採訪、問卷、日記研究、基準化和使用測試等）。 接著他們會開發出詳細的人物誌（不同類型使用者的模型）和旅程地圖（顯示使用者在應用程式中進行工作時所採取的路線），涵蓋各種企業最重要的需求。
使用者體驗設計
我們的使用者體驗設計師，會利用使用者體驗研究工作建立的人物誌和旅程資料，根據使用者需求提出產品的創新觀點。 他們要負責成立工作室、提出潛在的設計解決方案，並且建立這套方案的原型，同時確保設計出來的產品更新也要符合法規、商業和其他需求（例如中文化）。
雖然聽起來很簡單，但使用者的需求或問題，通常都無法輕鬆解決，尤其是跟人工智慧技術有關時。 使用者體驗團隊的工作這時就會比較棘手（但也更有趣）。
為了說明怎麼個棘手法，我們深入瞭解一下 MyScript 的使用者體驗流程，如何塑造和決定我們的核心產品。
讓數位筆跡技術更賣力
我們一開始在 1998 年開發人工智慧導向的數位筆跡產品時，重點放在手寫辨識功能的正確性和速度， 但我們知道這並不是終極目標。
市面上的數位筆跡產品眾多，但是大部分的功能都有侷限。雖然能把使用者的筆觸辨識為靜態影像， 而且能調整大小，或者移動到內頁的其他位置，但也無法有所突破。 這樣的結果，造成手寫輸入內容和內頁上的其他輸入內容（特別是輸入文字）無法並存。
因此雖然我們開發的人工智慧引擎，在辨識和轉換手寫內容的正確率非常驚人，但我們還是捫心自問：數位筆跡技術還有哪些可能？ 我們還能以哪些方式造福使用者，並且超越傳統的紙筆做法？
現有文獻能幫我們瞭解民眾為什麼選擇手寫或手繪做法，而不採取鍵入、聽寫或其他數位輸入方式。 所以我們開始實驗增加數位筆跡技術的用途，跨出手寫辨識的範圍。 我們擴大工作重心，加入更多功能，例如自動調整能力、可利用筆勢編輯內容。但是儘管進展神速，我們沒多久還是發現這些問題不能光靠人工智慧解決， 必須同時把重心放在優良而且巧妙的使用者體驗設計上。
自然又有效的輸入方式
我們在努力的這段期間，民眾採用數位裝置的情形，以及數位裝置的種類，都有爆炸性成長。但是手寫市場的狀況和未來發展都難以預料。 因此我們加強研究力道，長期訪問來自不同社會和專業背景的民眾，瞭解他們日常生活如何運用手寫內容。
我們研究了數千份真實的筆記（紙本和數位版本），同時進行詳細的問卷調查，受訪者高達數千人。 讓人驚訝的是，儘管數位裝置的滲透率呈現爆炸性成長，我們一開始的假設卻再三獲得確認：手寫內容的優點眾多，而且獨一無二，例如表現起來更自由，以及能記得更牢。
和鍵盤比較起來，用紙筆更容易記下非線性想法，或者用腦力激盪的方式找出關係。手寫數學方程式或音符也是一樣。 除此之外，手繪圖表也比用滑鼠簡單得多。 書寫通常不僅只是創作完成的內容，而是一種思考方式。 我們手寫或手繪時，思緒可以更奔放、有條理。
數位內容的優點
但是手創內容也有其限制和問題。
我們的研究顯示，紙本筆記通常無法和數位工具以及資源輕鬆整合。 很多人都會遺失寫在零碎紙張上的資訊， 但是抄錄過程又會浪費寶貴時間，因為必須把手寫紀錄輸入進去，或者把草草描繪的圖表重新繪製到 PowerPoint 或 Keynote 中。 這種筆記通常一開始很整齊，後來卻越來越潦草難懂，因為空間不夠，或者無法擦掉寫錯的地方。 相較之下，數位筆記通常比較容易擷取、整理、移植、編輯和連結資訊。
為什麼要逼使用者在兩種輸入方式之間選擇一個呢？畢竟兩者各有獨特的生產力和使用優點。 我們發現這個商機，因此要開發出能融合兩者優點的產品。
認識使用情境
我們在研究期間，也檢討傳統數位輸入法看似不便，手寫（就算只用一根手指）反而可能更好用的情形。
車用顯示器和資訊娛樂系統就是一個很好的例子。按鈕、旋鈕和觸碰螢幕鍵盤都可能讓駕駛人分心，造成安全威脅。 就算語音辨識技術都有好幾個嚴重缺點，因為車內通常充滿了背景雜音，但是技術的正確率不足，無法避免經常犯錯。 如果駕駛人還得分心解決辨識錯誤問題，後果就可能非常嚴重。
要是駕駛人只需用手指寫下指示，眼睛還能緊盯路面呢？ 這種做法當然會碰上難題。首先，軟體必須能分辨和瞭解重疊書寫的文字。 然而，這種解決方式的優點和潛在用途可能極大，特別是螢幕非常小的智慧型手錶。
另一個例子是製作圖表。 繪製報告或簡報的圖表時，使用者通常必須熟悉其他應用程式，或者對自己很熟的應用程式有特殊知識（例如 Microsoft Word）。 要是我們的科技能讓使用者自己用筆畫出圖表，然後只要點個幾下，就能轉換成完美形狀、筆直線條以及輸入文字呢？
除此之外，如果轉換後的圖表能自動調整，而且只要圖表元素移動位置，連結大小就能自動調整呢？ 更棒的是，如果手繪圖表能夠自動轉換，然後只要複製就能貼上到常見簡報 App 中，例如 PowerPoint 或 Keynote 呢？
我們當時已經打造全新型態的數位筆跡技術。這種技術讓使用者不只擁有手寫辨識和筆跡轉換文字能力。
從瞭解到願景
透過嚴謹的使用者體驗研究結果，找出使用者的需求後，我們現在的目標更明確，就是要在擁有自然優點的手寫傳統和功能強大的數位內容之間，用數位筆跡技術為兩者打造「友誼的橋樑」。 結合兩者優點能讓使用者的生產力大幅提升，但是光靠人工智慧是不夠的。 我們需要巧妙、體貼又創新的使用者體驗設計。
互動能力和生產力
我們採取的第一步，就是決定我們的數位筆跡產品，要以哪些方式超越市面上的其他技術。 我們的使用者體驗部門和開發部門以及產品經理密切合作，提出「互動墨水」的概念，共有三大創新：多重、可編輯，而且有自動調整能力。
多重
我們希望自家的數位筆跡技術和輸入文字能平起平坐，而不是另一種形式的內容。 因此，我們設計軟體時，能以相同方式處理各種文字輸入管道，讓使用者能在同一份文件、段落、句子或文字中，混合手寫和輸入的文字。 您可以在我們的數位筆記 MyScript Notes App 中親自見識。
Nebo（現在更名為 MyScript Notes）的一般內頁適合有結構的線性筆記和文件。手寫和輸入內容可以視需要混合、合併和轉換。 使用者可以加入各種「物件」（圖表、數學、素描……等等），讓筆記內容更豐富，但不會降低手寫辨識內容的正確性。
事實上，使用物件這種觀念，觸及我們目前面對的一大難題：如何讓使用者在數位內頁上混合文字和非文字內容，而且不能有任何限制，也不能損失兩者的任何功能。 這個目標是我們的一大工作重點，從我們在 2020 年末推出和持續改良 Nebo 的草稿內頁功能（現在成為 MyScript Notes 中的白板）即可看出。
草稿內頁是無限大的版面，能讓使用者自由書寫和繪圖，內容的位置不受限，也沒有自動數位處理技術可能導致的分心問題。 這種功能可用在腦力激盪時刻，或者天馬行空的上課筆記，因為使用者的重點比較不是線型結構和只有文字的內容。
我們目前正在開發新版本的草稿內頁，讓使用者能鍵入、聽寫，甚至將手寫文字轉換成輸入文字，進一步縮小類比和數位輸入方式的距離。
方便修改
我們也希望「互動墨水」技術能讓手寫內容有完整的數位彈性。 手寫內容必須連每一筆都能修改，而且必須能以您的筆修改。
我們進行了大量研究，並在人工智慧部門的協助下，推出了整套筆勢功能，而且非常符合人類直覺，所以只要幾分鐘就能學會並使用：劃掉等於刪除、往上畫等於合併，往下畫等於拆開……等等。 由於我們採用多重互動墨水技術，因此這些筆勢能用於輸入文字以及手寫文字，讓使用者提高生產力的方式多了一種。
自動調整能力
某些情況下（例如製作上課筆記，因此必須混合文字、草圖、圖表或數學方程式等內容），內容的原始排版方式必須保留。
有時（例如寫會議紀錄，以後要轉換成輸入文字並且轉發給同事）如果在修改期間，或用其他裝置查閱同步內容期間，系統就能夠自動重排內容，工作效率會比較高。
所以自動調整能力是依內容調整而定的需求，因此我們的解決方案必須在必要時提供自動調整能力，根據所有形式的內容（就算混合了手寫和輸入文字）自動適應排版的變化。
MyScript Notes：展示、測試情境和解決方案
是我們的數位筆記本 App， 採用 MyScript SDK 人工智慧引擎，源於我們強調的優異手寫經驗。 這款產品也很適合測試我們的使用者體驗方案，以便建置並反覆改良各種功能，進而支援並強化我們的核心手寫辨識技術。
我們利用 MyScript Notes 蒐集多種資料點帶來的分析結果，瞭解新功能和改良功能實際用起來的感覺。 我們透過資料分析、支援要求、功能要求、App Store 評論、社群媒體互動和 Insider 合作計畫取得的回饋和意見，決定產品的開發方向。 當然啦，我們也會深入研究 MyScript Notes 的使用模式，據以判定哪些地方實用，哪些地方需要改善，同時找出新用途和使用者的新要求。
只要看看現在的 MyScript Notes，就能清楚發現這方面的實務意義。 這個 App 不但有超級精確的手寫辨識功能，也能即時將 60 多種語言的筆跡轉換成文字。 然而，使用者體驗設計卻把這個已經很強的工具，轉變成功能更全面、生產力更高的使用過程。
舉例來說，MyScript Notes 讓使用者以自然筆勢輕鬆編輯手寫內容， 而且手寫內容也能自動調整，例如手寫的會議紀錄能自動重新排版，方便您在各種裝置上瀏覽，更適合透過電子郵件或網頁連結，轉貼給可能會用智慧型手機查閱的同事。 MyScript Notes 也能透過文字「裝飾」法改變文字格式，例如在文字底下畫線代表強調，在文字四周加框代表明顯標示。 使用者也可以把筆記匯出成多種常見格式。
MyScript Notes 的功能不只這些，而是不斷增加， 不過您可以從中清楚知道，我們的使用者體驗團隊用很多方法來強化與延伸 MyScript SDK 功能。 更重要的是，每項功能都源自嚴謹的研究結果，而且經常透過測試和檢討過程進行修改。對於 MyScript 的使用者體驗部門而言，創新和改良就跟實作一樣重要。
